一、消費投訴熱點

2021年第一季度全省市場監管系統共受理消費者投訴39458件，其中商品類投訴25431件，占投訴總量的64.45%；服務類投訴14025件，占投訴總量的35.54%。

商品類投訴前三位分別是：

一般食品6461件，主要是肉及肉制品、蔬菜、烘焙食品等；服裝、鞋帽2705件，主要是外衣、鞋、褲子等；交通工具2612件，主要是汽車及汽車零部件、摩托車及助力車等。

服務類投訴前三位的分別是:

餐飲和住宿服務2003件；美容美發洗浴1677件；文化娛樂體育1405件。

投訴的主要問題：

一是合同類8050件，占投訴總數的20.4%，主要為利用預付費形式侵害消費者權益、經營者拒不履行合同約定或承諾的侵權行為。

二是售后服務類7353件，占投訴總數的18.64%，主要為不履行國家規定的三包義務，無故拖延、不履行明示或與消費者約定的三包義務。

三是質量類7316件，占投訴總數的18.54%，主要為在產品中以假充真、以次充好、以不合格產品冒充合格產品、不符合國家強制性標準、不符合以說明書、實物樣品等方式表明的質量狀況等。

二、消費糾紛調解

2021年第一季度全省消協組織共受理消費者投訴2994件，解決2464件，投訴解決率82.30%，為消費者挽回經濟損失130萬元。

（一）按投訴性質分析

在所有消費者投訴中, 質量問題占26.49%,售后服務問題占8.08%,價格問題占3.34%,合同問題占3.24%,虛假宣傳問題占2.81%,安全問題占1.57%,計量問題占1.30%,假冒問題占1.00%,人格尊嚴問題占0.47%。其他問題占51.70%。質量和售后服務問題是引發投訴的主要原因。

（二）按商品和服務類別分析

商品類投訴共1725件，其中服裝鞋帽類407件，占商品投訴總量的23.59%，居商品類投訴第一位。食品、日用商品、家用電子電器、交通工具四類商品的投訴量分別列商品類投訴的第二到第五位；服務類投訴共540件，其中生活、社會服務類投訴340件，占服務類投訴的62.96%，居服務類投訴第一位。文化娛樂體育、銷售、電信、房屋裝修及物業等四類服務投訴分別列服務類投訴的第二到第五位。

消費糾紛調解典型案例

案例一：因限購消費者無購房資格  經營者退還定金

【案情簡介】

2020年10月底，北京消費者何女士想在河北省興隆縣紅石砬購買一套商品房，簽訂了《商品房認購書》并支付定金兩萬元。后因所購商品房與樣板間有差異，何女士提出退還定金，遭到經營者拒絕。在與經營者溝通中，消費者發現因限購政策，其本人不符合當地購房資格，購房交易根本不可能達成，因此要求經營者退還全部定金。

【調解過程及結果】

受理投訴后，興隆縣消費者權益保護委員會對該案件進行了調查，在查看雙方簽定的《商品房認購書》時，發現《認購書》中規定：“乙方如經“承德市興隆縣住房和城鄉建設局”審核其購買資格未通過的，本認購書自行解除并由甲方退還乙方已繳納定金，甲方無需通知乙方，并有權將乙方所認購房屋另行處置”。經消費者確認，該夫妻均是北京戶口，未在興隆縣繳納過社保金。根據承德市房屋限購政策，該消費者不具備在興隆縣購房資格。

據此，消保委工作人員再次與經營者溝通協調，最終該公司同意將何女士購房的定金兩萬元全部退回。

【案例評析】

該《商品房認購書》屬于預約合同，根據《民法典》第四百九十五條的規定：“當事人約定在將來一定期限內訂立合同的認購書、訂購書、預定書等，構成預約合同。當事人一方不履行預約合同約定的訂立合同義務的，對方可以請求其承擔預約合同的違約責任。”一般來說消費者如果不履行合同則無權要求退回定金。

然而，《購房認定書》成立的前提條件之一是具備購房資格。根據《民法典》第一百五十八條規定“民事法律行為可以附條件，但是根據其性質不得附條件的除外。附生效條件的民事法律行為，自條件成就時生效。附解除條件的民事法律行為，自條件成就時失效。”該《商品房認購書》合同中關于購房資格的條款，可視作解除預約合同的附加條件。因消費者不具備購房資格，該認定書自行解除的條件隨即成立。據此，認定書解除，經營者理當全額退回定金。（承德市興隆縣消費者權益保護委員會）

案例二：經營者錯裝油煙機  消費者投訴獲賠償

【案情簡介】

2020年12月，隆化縣消費者王女士在當地某裝飾商場，全款11000元購買了油煙機一臺。因房屋裝修未及時居住，在安裝完油煙機以后很長一段時間，王女士才發現安裝的油煙機并非當時購買的型號。王女士認為商家存在欺詐行為，因拆除油煙機需破壞已安裝的櫥柜，所以王女士要求退貨并賠償5000元損失。

【調解過程及結果】

接到投訴后，隆化縣消保委與隆化縣市場監督管理局12315聯合處理此案。消費者與經營者雙方對安裝錯誤事實均無異議，但對糾紛解決的方案達不成一致。消費者認為商家有欺詐行為，要求退貨，并賠償；商家卻解釋公司確實不是主觀故意，只是由于倉庫物品太多，工作人員失誤導致，給消費者帶來了不便和損失，商家愿意免費更換產品，但不同意賠償。為此工作人員有針對性地組織了多次調解，在排除商家欺詐行為后，主要圍繞賠償數額、造成損失、工錢等合理費用進行協商。最終雙方達成一致意見：由商家為消費者更換產品并賠償3000元。

【案例評析】

該案的實質是合同違約，即商家沒有按照雙方約定正確履行合同，安裝油煙機型號不符，并給消費者造成了損失。根據《民法典》第五百七十七條：“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。”該投訴處置妥當。（承德市隆化縣消費者權益保護委員會提供）

三、消費侵權案件查處

本季度查處侵害消費權益案件情況

2021年第一季度，全省市場監管系統共查辦各類案件3851件，涉案貨值合計1300.44萬元，罰沒款合計4974.53萬元，移送公安機關6件。其中，消費者權益保護類案件13件，涉案貨值3.44萬元，罰沒款合計9.95萬元。

典型案件

案件一：承德市興隆縣某手機行涉嫌故意拖延消費者提出的退貨要求案

承德市興隆縣某手機行用損壞、維修過的手機充當新手機銷售給消費者，并在消費者投訴后，在興隆縣市場監督管理局立案調查期間對消費者的退貨、退還貨款不予理睬。興隆縣市場監督管理局依法責令當事人改正違法行為，處罰款3000元。

案件二：張家口市康保縣億貿商貿有限公司涉嫌虛假宣傳欺詐消費者案

康保縣億貿商貿有限公司于2020年12月10日成立后，開始雇傭員工通過接打電話向顧客宣傳推銷產品，對消費者就其提供的商品、服務等提出的詢問，不能真實、明確的答復，夸大、隱瞞所提供的產品或服務的性能，進行欺騙性銷售誘導。張家口市康保縣市場監督管理局依法吊銷了該企業的營業執照，并處罰款2000元。

四、消費提示預警

隨著國內疫情防控常態化和“五一”小長假來臨，人員出行和消費將會出現高峰，各類商家正在積極推出促銷優惠活動，為保障消費者的合法權益，河北省市場監督管理局發布“五一”消費警示提示，提醒廣大消費者文明、理性、健康消費，并做好防護、減少聚集；同時呼吁商家誠信經營，自覺維護消費者的合法權益。

疫情防控不能少

消費者可以在旅游前提前了解景區的有關要求，在旅游的過程中要如實申報個人真實信息，做好個人防護措施，配合景區及相關場所的疫情防控工作安排。游覽途中一旦出現發熱、咳嗽等身體不適情況，必須第一時間告知有關工作人員或就醫診斷，以便及時對癥處置。

促銷活動擦亮眼

請廣大消費者促銷打折要留心，即面對商家“優惠、買一送一、清倉、返券”等誘惑時，應保持頭腦清醒，貨比三家；要仔細閱讀商場促銷活動的具體規則、時限等內容，根據自身情況合理購買，切勿因打折而盲目選購，做到明白、理性消費；選購商品或接受服務時應注意詳細查看產品說明書、銷售授權證書、合格證等相關證明，對打折商品或贈品也要當面查驗質量。

旅游消費需謹慎

外出旅游不能只看營銷宣傳單，要了解旅行社的《營業執照》《旅行社業務經營許可證》等相關資質；與旅行社簽訂正規的書面旅游合同，合同應對旅游的費用、行程安排、交通、住宿、餐飲、退團、合同變更、雙方權利義務等事項進行約定，特別是自費項目和非自費項目，一定要明確，謹防字面歧義；疫情防控時期，建議提前預約旅游景點，錯峰出行，了解景區防控規則并自覺遵守。

餐飲消費重安全

消費者在外進餐時，盡量選擇證照齊全、內外環境整潔、食品安全監管量化分級高的餐飲單位就餐；不要食用新奇食物、野味或從未食用過的食物以及易過敏食物；就餐時，自覺使用公筷公勺，做到文明安全就餐；結賬時，注意核對價目表和就餐清單，做到明白消費。最后，無論什么消費，請消費者注意留存證據好維權。消費者在購物、就餐后要索取消費憑證，并妥善保存。河北省市場監督管理局提醒消費者：當自身的合法權益受損或發現違法經營行為時，可及時撥打12315熱線或通過全國12315平臺投訴舉報。